Wyzwania wdrożenia CRM w TP

Wdrożenie systemu CRM w Telekomunikacji Polskiej formalnie zakończyło się 1 maja 2004 roku. Głównym celem było usprawnienie obsługi klienta, szczególnie poprzez Błękitną Linię – telefoniczne centrum obsługi. Wcześniej TP dysponowała aż 140 infoliniami, co utrudniało zarządzanie i integrację danych. Przed wdrożeniem CRM istniały setki niezintegrowanych systemów informatycznych, a niemal 50 regionalnych punktów zbierania informacji uniemożliwiało centralne zarządzanie danymi.

Brak dostępu do firmy i niewielka liczba Biur Obsługi Klienta (BOK) sprawiały, że klienci spoza dużych miast mieli utrudniony kontakt z TP. Otwarcie większej liczby BOK-ów wiązałoby się z ogromnymi kosztami, dlatego zdecydowano się na wdrożenie CRM.

Trudności i błędy

Wdrożenie Błękitnej Linii przebiegało w pięciu regionach, w trzech etapach. Najtrudniejszy moment nastąpił w listopadzie 2003 roku, kiedy Błękitna Linia działała już w całej Polsce. Integracja systemów informatycznych i zmiany organizacyjne nałożyły się na siebie, powodując problemy. Pracownicy BOK-ów musieli się przekwalifikować lub dojeżdżać do pracy w innych miastach.

W pierwszych dniach działania Błękitnej Linii system był przeciążony – dzwoniło nawet 20 tysięcy klientów na godzinę. Przedstawiciele TP przyznają, że nie przewidzieli tak dużego ruchu. Pojawiły się problemy z platformą sprzętową, a czas oczekiwania na połączenie był bardzo długi.

Kluczowym błędem TP okazał się pośpiech i niewystarczające testy systemu przed jego uruchomieniem. Niedoszacowano natężenia ruchu, co skutkowało problemami w obsłudze klienta.

Pierwsze efekty i dalsze plany

Mimo trudności, wdrożenie CRM przyniosło pierwsze korzyści. Udało się usprawnić proces sprzedaży, zarządzania zamówieniami i billingu. Średni czas realizacji niektórych usług skrócił się z 40 do 14 dni. Średni czas rozmowy na Błękitnej Linii spadł z 15 do 4 minut.

Zdefiniowano 40 kluczowych procesów biznesowych (wcześniej było ich 120). Zintegrowano setki systemów informatycznych w jednej bazie danych. Dzięki temu doradcy Błękitnej Linii mają lepszy wgląd w historię klienta i mogą sprawniej rozwiązywać jego problemy.

TP planuje dalsze usprawnienia, m.in. składanie zamówień przez Internet, wgląd w aktualny billing oraz sprawdzanie salda konta.

Pełny koszt wdrożenia CRM szacowany jest na 400 mln złotych. TP podkreśla, że głównym celem jest poprawa jakości obsługi klienta, a nie minimalizacja kosztów.

Podsumowanie

Wdrożenie CRM w TP było skomplikowanym i ambitnym projektem. Mimo problemów, szczególnie na początku działania Błękitnej Linii, przyniosło ono firmie wymierne korzyści. Kluczowe jest jednak, aby TP wyciągnęła wnioski z popełnionych błędów i kontynuowała prace nad poprawą jakości obsługi klienta. Dopiero wtedy będzie można mówić o pełnym sukcesie wdrożenia CRM.

Opinia eksperta

Piotr Stanusch, CRM Practice Manager w firmie Process4E SA: Można przypuszczać, że TP postawiła raczej na obniżkę kosztów operacyjnych, niż na satysfakcję i lojalność klientów. Utrzymanie call center jest tańsze niż punktów obsługi. TP, mając ogromne zasoby, nie powinna popełniać błędów, które popełniła. Możliwe, że firma za bardzo się spieszyła.